Продажа по телефону, или, как принято говорить, «телемаркетинг», получил в Израиле за последнее время огромное распространение.

Существует две основные формы «телемаркетинга».

•  Продажа услуги по телефону. Оплата производится при помощи кредитной карточки.
•  Назначение встречи с продавцом товара или услуги у клиента дома.

Как же осуществляется на деле подобный вид продажи?

1. Прежде всего, необходимо иметь списки телефонов и имен клиентов. Самое простое — это взять с полки телефонную книгу, но процент успеха будет крайне мал. Можно достать (купить) списки селективные, т.е. отвечающие потребностям
продавца.

Например: списки
семей, купивших квартиру, имеющих маленьких детей, имеющих накопления в банке и т.п. В зависимости от услуги или товара, требуются списки с подробными сведениями о потенциальном клиенте. Чем подробнее сведения, тем выше процент успеха. 2. Необходимо нанять «переговорщиков» по телефону, получающих почасовую оплату и бонус за назначенные встречи. От умения телефониста-переговорщика полностью зависит результат. Как правило, фирмы проводят короткие специальные курсы обучения по «телемаркетингу».

 3. Если продажа происходит непосредственно дома у клиента, то, конечно, нужны энергичные, хорошо обученные продавцы.

Все эти три составляющие, открывают, к сожалению, доступ для всякого рода жульничества и обмана со стороны продавца. При приобретении списков используются, мягко говоря, незаконные способы. Скачивание компьютерных баз данных. Подкуп различных падких на деньги служащих банков, больничных касс, страховых компаний. Информация переговорщиков-телефонистов также, как правило, имеет искаженный характер. Принцип продажи — результат оправдывает средства, широко используется при телефонном уговоре. Приведу пример нечистоплотного подхода к «телемаркетингу» одного страхового агентства на юге Израиля.

 Вечер, семья отдыхает от суеты рабочего дня. Раздается телефонный звонок. Девушка с приятным тембром голоса обращается по имени к главе семейства. Представляется работником страховой компании, точно зная заранее (из добытого списка) что в этой семье имеются застрахованные в этой компании. Объясняет, что в связи с изменениями на рынке страхования, необходимо улучшить имеющийся страховой полис, и что представитель компании, несмотря на свою занятость, сможет уделить этому вопросу не более 15-ти минут. Для этого необходимо приехать в центральное отделение компании в Тель-Авиве в первой половине рабочего дня. На возражение клиента – совершенно нет времени для такого посещения, милостиво соглашается попросить представителя компании, так и быть, приехать домой в вечернее время и переделать ваш страховой полис.

Если недоверчивый клиент спрашивает — почему нельзя переделку осуществить у своего страхового агента, следует категоричное заявление о том, что только представитель компании имеет на это право и владеет специальными экономическими знаниями.

Затем, через день-другой следует посещение «представителя компании». Как правило, это молодой человек в галстуке и портфелем, приятной наружности и хорошо подвешенным языком. Он просит показать ваш страховой полис и достаточно быстро находит в нем ряд непростительных ошибок вашего агента.

Интересуется, как это вы, такой серьезный человек, могли попасть впросак
и застраховаться у такого слабого агента. Обратите внимание, главное это вызвать у клиента чувство обиды на агента, продавшего такой невыгодный страховой полис. Обещает посодействовать в получении причитающихся денег по старому полису, дескать, в компании у него есть связи. Затем быстро подписывает клиента под нужными документами. Конечно, большинство людей отказываются подписывать, или, подписав, на следующий день связываются по телефону со своим агентом и общими усилиями стараются исправить положение.

Но есть люди, которые принимают за чистую монету всю эту процедуру ловкого обмана. Чувство обиды на предыдущего агента заставляет их швырять телефонную трубку, если агент связывается с ними по поводу отмены полиса. Надо сказать, что такой вид продажи построен на обмане и состоит сплошь из психологических трюков. Трудно оценить ущерб, наносимый клиенту. Зачастую, в новом страховом полисе не указываются изменения в состоянии здоровья человека. Иногда человек просто оказывается без страховки.

Надо сказать, что в связи с изменениями на страховом рынке Израиля, действительно, необходимо корректировать страховые договора прошлых лет. Но это не должно сопровождаться случаями обмана и мошенничества.

Инспекция по делам страхования при министерстве финансов, понимая всю опасность таких «переделок», разработало специальную форму, обосновывающую выгодность замены полиса.  Хотя, на мой взгляд, найдутся подрабатывающие агенты без лицензий на работу, которые все равно будут пользоваться принципом – главное заработать, а как — не важно.

 Агенты рекомендуют